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Roma, 29 mar. (askanews) – V.O.I.C.E. First, il progetto di innovazione nelle interazioni col cliente di Teleperformance, multinazionale leader nel mondo della Customer Experience, è stato presentato a Italy RestartsUp, che si è tenuta tra il 23 e il 25 marzo nell ambito di SMAU Parigi, presso Station F. Si è trattato di un occasione importante per un iniziativa che sta modificando a fondo il modo di operare nell azienda. Spiega Vincenzo Giliberti, responsabile della Digital Innovation di Teleperformance Italia:

"Siamo stati davvero soddisfatti di aver potuto partecipare al più grande incubatore di innovazione in questo momento presente in Europa, appunto Station F a Parigi. In questo evento abbiamo presentato il nostro progetto di trasformazione digitale V.O.I.C.E. First, che è un progetto che ci sta facendo cambiare il modo di lavorare e di vivere nella nostra azienda partendo dall’analisi predittiva, analisi delle conversazioni, speech analysis, web monitoring ecc., quindi con una fortissima introduzione degli analytics all interno dei contact center. Abbiamo avuto la possibilità di presentarlo, questa volta a livello europeo, in un contesto di così alto livello, in cui si incontravano le migliori aziende innovative d Italia e di Francia con le migliori startup italiane e francesi, e abbiamo avuto un riscontro davvero positivo, perché siamo stati avvicinati da tantissimi soggetti sia grandi imprese, pubbliche e private, sia startup che ci hanno manifestato a volontà di provare a lavorare insieme su queste tematiche in generale di big data analysis applicato a un settore specifico come il nostro, che è quello del customer care".

V.O.I.C.E. First è un iniziativa co-finanziata dalla Regione Puglia, nella quale TP Italia applica i più avanzati sistemi di analisi dei Big Data al Customer Care. Dice ancora Giliberti: "Il progetto V.O.I.C.E. First si basa su basa su tre pilastri. Il primo è quello che noi chiamiamo dell omnicanalità: quindi il cliente è al centro e decide con quale canale, con quale mezzo di comunicazione contattare il servizo di customer care.

"Il secondo aspetto, dopo l’omnicanalità, è quello dell’utilizzo degli analytics: noi possiamo riuscire a comprendere meglio le esigenze vere, reali, specifiche del nostro cliente andando a fare la speech analysis, cioè l’analisi della conversazione telefonica e il web monitoring, cioè il monitoraggio delle interazioni sul web. E il terzo punto è quello del supporto di quelli che si chiamano agenti virtuali conversazionali che aiutano il nostro operatore a fare meglio il suo lavoro, gli danno strumenti aggiuntivi, informazioni aggiuntive di conoscenza del cliente che ci sta contattando per migliorare ancora di più la soddisfazione del cliente che vedrà meglio risolta l’esigenza per cui ci ha contattato con qualsiasi mezzo".